Notre équipe de service à la clientèle fournit des informations et des conseils sur le British Council et ses programmes et activités.
Il n’y a aucun frais pour contacter l’équipe de service à la clientèle, mais certains des produits et services du British Council que nous fournissons des informations ou vous recommandons ont un coût impliqué.
Comment se plaindre au sujet d’un produit ou d’un service
Si vous souhaitez vous plaindre, vous pouvez le faire par courriel, par lettre ou par téléphone, mais nous vous encourageons à le faire par écrit dans la mesure du possible. Toutes les plaintes doivent être déposées dans les 90 jours suivant la date de l’événement ou la date à laquelle le problème a été porté à votre attention.
Contactez notre service clientèle.
Veuillez noter que nous pouvons uniquement discuter des informations personnelles et traiter les plaintes du client, par exemple, l’un de nos candidats aux examens ou le représentant confirmé d’une organisation impliquée dans un programme du British Council.
Vous pourriez souhaiter qu’un tiers agisse en votre nom, qui pourrait être une autre personne ou une autre organisation. Les tiers peuvent inclure des organisations de conseil, des professionnels tels que des avocats ou des professionnels de l’enseignement, ou des membres de la famille et des amis. Dans ce cas, vous devrez fournir un consentement écrit à cet effet. De plus amples renseignements à ce sujet peuvent être obtenus lorsque vous nous parlez de votre plainte.
Comment déposer une plainte concernant un acte répréhensible grave
Utilisez Safecall pour nous indiquer si vous êtes témoin d’actions menées dans les locaux du British Council ou par des employés, des partenaires ou des clients du British Council qui :
• nuirait à la sécurité des enfants ou des adultes vulnérables;
• est du harcèlement
• peut être frauduleux
Safecall est un moyen indépendant et confidentiel pour vous de signaler vos préoccupations. Il est disponible dans le monde entier en plusieurs langues.
Vous pouvez contacter Safecall par téléphone ou par formulaire en ligne. Vous pouvez choisir de rester anonyme.
Nous apprécions votre opinion
Le British Council s’est engagé à fournir un service transparent, de haute qualité et accessible à tous ceux avec qui nous traitons, et nous espérons faire de votre expérience avec nous un excellent. Nous voulons entendre vos commentaires et suggestions sur le service que vous avez connu lorsque vous nous avez contactés, ou lorsque vous utilisez l’un de nos produits ou services. Nous savons aussi que parfois les choses tournent mal, et c’est là qu’intervient notre politique en matière de plaintes. Si vous avez un commentaire ou une plainte à formuler, nous vous encourageons à communiquer avec nous, car cela nous aidera à tirer des leçons de nos erreurs et à améliorer notre service dans la mesure du possible.
Ce que nous ferons
Quelle que soit la nature de votre plainte, l’endroit dans le monde où vous êtes basé ou le moyen que vous utilisez pour nous contacter, vous serez traité avec sérieux et impartialité. Nous nous efforçons d’accuser réception de votre plainte dans un délai de trois jours ouvrables et de la résoudre entièrement dans un délai de dix jours. Si les cas sont plus complexes ou si votre plainte est transmise à un échelon supérieur (comme il est indiqué dans « Traitement de votre plainte »), des délais plus longs peuvent s’appliquer, et nous vous en informerons lorsque nous vous parlerons. Nous voulons rectifier les choses pour vous chaque fois que nous le pouvons, et nous travaillons à résoudre les problèmes rapidement et équitablement. Nous allons vous expliquer ce qui a mal tourné et pourquoi, et prendre des mesures pour remédier à la situation. Parfois, nous ne pouvons que nous excuser pour certaines situations, mais nous nous inspirerons de vos commentaires pour formuler des recommandations d’améliorations futures.
Traitement de votre plainte
Nous visons à résoudre autant de problèmes que nous le pouvons dès la première fois que vous nous contactez. Le membre du personnel à qui vous parlez s’efforcera de régler le problème dans la mesure du possible, mais il devra peut-être communiquer avec d’autres collègues pour y arriver.
Dans certains cas, vous pouvez recevoir votre réponse de la personne ou du service responsable de cet aspect de notre travail. Dans les rares cas où votre plainte est de nature grave si vous n’êtes pas satisfait de notre conclusion, la question peut être portée à un niveau supérieur. Plus de détails à ce sujet seront fournis lorsque nous traiterons votre plainte.
Recours
Le principe général que nous suivons est que les plaignants devraient, dans la mesure du possible, se trouver dans la situation où ils se seraient trouvés si les choses n’avaient pas mal tourné.
Notre objectif est de fournir des solutions pratiques dans la mesure du possible. Lorsque nous nous trompons, nous visons à :
• s’excuser sincèrement et prendre ses responsabilités
• reconnaître et expliquer ce qui a mal tourné et pourquoi
• s’efforcer de corriger la situation sans tarder;
• tirer des leçons de votre plainte pour améliorer nos services.
Confidentialité
Votre plainte sera traitée dans la plus stricte confidentialité, conformément à notre politique mondiale de sécurité de l’information et de confidentialité. Les renseignements à votre sujet seront communiqués à l’interne, seulement au besoin pour faire enquête et régler votre plainte. Nous ne divulguerons vos informations qu’avec votre consentement, ou si nous sommes légalement tenus de le faire.
En vertu de la loi britannique sur la protection des données, vous avez le droit de demander une copie des informations que nous détenons sur vous et le droit de nous demander de corriger toute inexactitude dans ces informations.
Pour de plus amples renseignements à ce sujet, veuillez communiquer avec nous ou consulter britishcouncil.org/privacy
Examen externe
Si votre plainte est de nature particulièrement grave et a atteint notre plus haut niveau interne lors de votre réponse, nous vous fournirons des informations sur la façon de faire évaluer votre cas pour enquête par l’organisation externe concernée, si vous restez insatisfait. Nous avons publié les résultats d’une récente étude.
Accessibilité
Si nous ne sommes pas en mesure de répondre directement à votre question, alors nous vous guiderons vers quelqu’un dans l’organisation qui peut. Si vous avez une question spécifique mais que vous ne savez pas à qui vous adresser, nous pouvons vous mettre en contact avec la bonne personne ou l’équipe. Notre personnel est formé à l’utilisation de l’anglais simple et nous visons à rendre l’information que nous fournissons aussi claire que possible. Nous sommes également en mesure de fournir de l’information dans des formats spéciaux, comme le braille, au besoin.